O atendimento ao cliente não é um processo único. Portanto, se familiarizar com os tipos de clientes que você pode precisar auxiliar pode aumentar as chances de um contato proveitoso para ambas as partes.
Como agente de atendimento ao cliente, você vai interagir com diversos tipos de clientes, cada um com seu temperamento próprio.
O atendimento ao cliente não é uma tarefa única, que tem uma receita de bolo. Portanto, estar familiarizado com os diversos tipos de clientes que você pode ter que auxiliar pode permitir um proveito melhor de cada contato.
Aqui estão alguns dos tipos de clientes que você deve ser capaz de identificar para ajustar sua abordagem para melhor atender uma demanda específica.
1. Novos clientes
Os recém-chegados constantemente terão perguntas sobre como as negócios funcionam, porém nem sempre vão saber como pedir tais informações.
Um cliente fará contato, provavelmente pela necessidade de ser orientado sobre uma dúvida. O suporte pode julgar essa dúvida fácil de resolver ou até simplista. Porém, mesmo que estes problemas não sejam os mais desafiadores, ainda é fundamental atender os consumidores da melhor forma possível.
Se a primeira experiência do cliente for satisfatória, há uma grande oportunidade de o fidelizar e, com sorte, transformá-lo em cliente recorrente.
Os clientes retidos são menos difíceis de dialogar que os compradores de primeira viagem, visto que já têm uma base de confiabilidade em uma empresa da qual já compraram antes.
É dessa forma que conduzir pacientemente novos clientes a partir de seus problemas preparará sua empresa para o sucesso, mostrando a todos os tipos de clientes, desde o início, que seu negócio se preocupa com eles.
Os novos clientes precisam que os profissionais de atendimento:
- Prestem auxílio para resolução rápida de questões simples;
- Ajudem no entendimento dos processos da empresa;
- Causem uma boa primeira impressão.
2. Clientes Impulsivos
Este cliente é rápido em adquirir um produto ou serviço que chama a sua atenção, porém nem sempre lê as letras miúdas. Então, em situações em que estes clientes obtêm um produto que não é bem o que eles imaginavam, eles similarmente são capazes de ser impulsivos em acionar o suporte ao cliente.
O cliente impulsivo às vezes possui uma reclamação legítima, então, a princípio ele precisa ser abordado como você faria com qualquer outro tipo de cliente. Afinal, é necessário ouvir sempre e depois avaliar qual é a atitude mais adequada para sanar sua dúvida ou resolver seu problema.
Porém, se ficar evidente que o cliente tomou atitudes desmedidas prematuramente ou já fez diversos contatos, é o momento de redirecioná-lo o mais rápido possível. O cliente impulsivo tende a entrar em contato com os centros de atendimento com perguntas sobre formas de utilização do produto, garantia ou devolução, então, pode ser benéfico ter um breve script para ligações preparado pela empresa para essas situações.
A uso de robôs que enviam respostas automatizadas no momento em que acionados por determinadas perguntas similares pode diminuir o tempo despendido pelos atendentes, mantendo os clientes engajados e com as respostas mais comuns em mãos.
Se o cliente estiver frustrado por ser redirecionado para outro atendente, seja empático com ele, porém certifique-se de não prometer nada que esteja fora do seu alcance. É evidente que a retenção do cliente precisa ser o propósito da maior parte das interações, porém se o indivíduo de fato comprou algo e está insatisfeito, promessas não cumpridas podem impedir que ele saia dessa situação.
O que os clientes impulsivos precisam dos profissionais de atendimento ao cliente:
- Auxílio nas formas de utilização de produtos, garantia ou políticas de devolução;
- Empatia acima das vendas.
3. Clientes irritados
Se ele está tendo uma dia difícil ou se deparou com a mesma dificuldade várias vezes, você terá de atender um cliente não muito amigável.
Por mais complicado que seja atender com essa atmosfera, é fundamental lembrar que esses clientes estão frustrados por uma razão.
Ter uma estratégia para clientes irritados pode ter um alto impacto, por isso você de modo algum pode parecer inseguro na situação, uma vez que isso pode irritar ainda mais o cliente.
Fale com confiança enquanto explica ao cliente precisamente o que precisa ser feito para que ele saia daquela situação e resolva o problema.
Se o cliente estiver sendo frio ou desagradável, tente não levar para o lado pessoal. Provavelmente ele vê você como parte ativa de uma empresa que deixou ele em uma situação complicada e causou muitos problemas.
Trabalhar para aumentar sua inteligência emocional pode ser importante para lidar com clientes frustrados. Ser capaz de analisar uma situação do ponto de vista do cliente pode fazer com que você repense a forma como pode conduzir o atendimento.
Porém, não é porque um cliente está irritado que as regras não se aplicam a ele. Não tenha medo de perguntar se ele prefere falar com um superior, caso sua comunicação estiver chegando a uma beco sem saída.
Lembre-se de buscar identificar problemas recorrentes nos feedbacks dos clientes e compartilhe-os com seu gestor.
O que os clientes irritados precisam dos profissionais de atendimento ao cliente:
- Empatia
- Um agente que está disposto a ouvir e falar claramente enquanto coloca suas próprias emoções de lado.
4. Clientes insistentes
Aqui possuímos um tipo de cliente altamente informado. Estes compradores frequentemente pesquisam muito antes de concluir qualquer compra e, então, possivelmente já tentaram diversas soluções antes de entrar em contato com o atendimento ao cliente.
Ao atender um cliente insistente, é fundamental provar que você possui uma maneira eficaz de solucionar o problema dele. Oferecer algum tipo de conhecimento específico para o problema dele pode ajudar bastante no atendimento desse tipo de cliente.
Ao mesmo tempo, é essencial ser gentil e acolhedor com clientes insistentes para corresponder sua urgência de se sentir respeitado. Este tipo de cliente é capaz de se transformar em um cliente irritado se sentir que o suporte que sua empresa forneceu foi ineficiente.
Uma estratégia que pode impulsionar o marketing é pedir a estes clientes que compartilhem sua experiência no FAQ da sua empresa. Essa é uma forma focada no cliente de fazer com que ele se sinta ouvido.
O que os clientes insistentes precisam dos profissionais de atendimento ao cliente:
- Provas de que você possui uma forma mais eficaz de solucionar o problema deles;
- Conteúdo rico para direcioná-los;
- Um atendente que esteja disposto a ouvir.
5. Clientes fiéis
Esse precisa ser um dos seus tipos favoritos de clientes, porém eles podem ser aqueles que cobram um padrão de serviço mais elevado.
Sendo parte de sua base de clientes por anos, o cliente fiel é a felicidade do departamento de vendas. Porém, há uma pressão extra para que a equipe de suporte esteja atenta e seja capaz de atender com presteza quaisquer necessidades específicas que este tipo de cliente possa ter.
Como eles já têm preferência pela sua empresa, os clientes fiéis são mais propensos a fazer marketing orgânico se você conseguir que eles compartilhem suas experiências nas redes sociais.
Porém, isto requer que sua experiência de suporte seja sempre positiva. Sua empresa pode se beneficiar ao identificar clientes fiéis pelo histórico do cliente: compras, interações com a empresa e cliques nos emails enviados são alguns rastros que mostram o grau de interesse pela marca.
E mesmo que o problema que eles trazem não seja completamente culpa da sua empresa, oferecer algum benefício, como desconto, pode ser uma excelente forma de agradar os clientes fiéis e reforçar a possibilidade de que eles falem bem da marca a clientes em potencial sobre sua empresa.
O que os clientes fiéis precisam dos profissionais de atendimento ao cliente:
- Suporte bem treinado;
- Serviço proativo;
- Uma experiência personalizada.
O que todos os tipos de cliente necessitam
As necessidades do cliente frequentemente dependem do tipo de perda ou problema que ele tem, de sua atitude e do relacionamento que ele possui com a empresa. Porém há algumas atitudes que todos os clientes esperam de uma ótima experiência de atendimento, de acordo com pesquisa do Zendesk:
- Respostas rápidas para problemas;
- A possibilidade de receber auxílio assim que precisarem;
- Atendentes amigáveis;
- Uma experiência personalizada, no qual eles não precisam se repetir.
