Foi-se o tempo em que, para as empresas, a melhor forma de vincular-se ativamente com seus clientes era enviando catálogos e folhetos de porta em porta. Na era da Internet, determinado tipo de marketing tradicional, embora seja popular, é tão arcaico como cavalos e carruagens. Mesmo newsletters via email estão começando a parecer obsoletas e estão sendo marginalizadas (ou até mesmo substituídas) por canais de distribuição mais recentes, tais como as notificações push através de mensagens de texto, iBeacons, telefones ou relógios inteligentes.
Os novos canais proporcionam às empresas a oportunidade de oferecer informações valiosas para seus clientes de forma extremamente proativa, em vez de esperar que o cliente abra o app ou leia o e-mail e depois responda. Isto nos leva à seguinte pergunta: qual é o benefício de conquistar a atenção de seus clientes mesmo quando eles nem estão olhando para você?
Bom, isso é o nirvana do marketing para qualquer experiência do cliente – quando é bem realizado, é claro. Mas quanta atenção é suficiente? Embora você possa acompanhar a vida de seus clientes através de textos, notificações push e iBeacon, isso não significa que você deva fazê-lo o tempo todo.
Aqui estão as cinco dicas sobre como transitar na ambígua linha entre as notificações push úteis e as agressivas:
1. O conteúdo importa
Os esforços de marketing e os engajamentos são tão bons para a experiência do cliente quanto o conteúdo da mensagem enviada. Não importa quão oportuno ou inteligente seja o texto da mensagem, se o que você está anunciando não é relevante para o cliente, suas atualizações aparentemente úteis transformam-se imediatamente em “spam de texto”. Então certifique-se de que o que está comunicando proativamente realmente é interessante para o cliente.
Por exemplo, uma notificação push ou mensagem de texto sobre atrasos nos voos pode ser excelente e tremendamente benéfico para um viajante, porque a informação é altamente pessoal e verdadeiramente urgente. Mas uma nova oferta na loja de alimentos para animais de estimação é “digna de um texto” nas mesmas condições? Talvez sim, mas talvez não. Coloque-se no lugar de seus clientes e tente decidir se o conteúdo da mensagem é algo que realmente deseja saber agora ou poderia facilmente esperar para ler no e-mail.
2. Divida, conquiste e conecte
Quanto melhor você puder segmentar sua base de clientes para entregar notificações e textos excepcionalmente relevantes, a probabilidade que seus clientes respondam será maior. Como? Segmente por grupos de clientes segundo idade, sexo e quais produtos ou serviços da sua empresa eles consomem. Segmente geograficamente e referencie em suas mensagens informação sobre clima local ou esportes regionais. Algumas pesquisas indicam que as notificações push mais inteligentemente segmentadas têm uma taxa de cliques superior a 50%, frente a apenas 15% para os alertas mais genéricos.
3. Seja pessoal, mas não assustador
Não exagere na extração de dados sobre os clientes procurando oportunidades para interagir. Embora seja interessante segmentar todos os clientes que compraram móveis de jardim ou uma churrasqueira e perguntar-lhes como funcionou tudo no último feriado, outra coisa muito diferente é perguntar a mesma coisa depois do Dia dos Namorados a todos os clientes que compraram lingerie ou chocolate.
Talvez o maior risco da excessiva familiaridade envolva os serviços baseados na localização, como o iBeacon dentro dos Relógios e iPhones da Apple, que permitem às lojas rastrear os movimentos dos clientes e enviar-lhes anúncios com base nos produtos que estão mais perto. Mas esses “serviços” que unem Big Data com localização podem rapidamente parecer com a assustadora ideia do Big Brother do romance do George Orwell. Basta perguntar à Nordstrom, que aprendeu da maneira mais difícil que os compradores não estavam nada satisfeitos ao descobrir que a empresa tinha implementado a tecnologia iBeacon para rastrear sua localização dentro da loja. Trabalhe de forma responsável e certifique-se de que seus clientes estejam conscientes do motivo pelo qual você quer saber onde eles estão a cada momento. Não perca de vista como isso pode impactar na experiência do clien te.
4. O momento é essencial
Notificações push perfeitamente programadas (sejam notificações nos celulares ou por e-mail) podem produzir um grande impacto na receptividade. Entender isso não requer que todas as empresas tenham que reinventar a roda. Basta estudar as taxas de cliques e sua relação com os horários do dia em que acontecem. Para tweets e posts no Facebook, tente utilizar um serviço de monitoramento de engajamento como o SocialFlow. De acordo com a empresa de automação de dispositivos móveis Kahuna, a tecnologia que personaliza a programação das notificações push pode resultar em taxas de resposta 325% mais elevadas que as das notificações padrão.
5. Escolha com sabedoria
O que é bom para um texto pode não ser tão bom para uma notificação app e vice-versa. Gere suas mensagens e utilize sabiamente os diferentes métodos de distribuição. Pode ter muito sentido enviar um texto confirmando que o pedido de pizza do cliente chegou, mas a confirmação do pedido de uma compra na loja on-line parece menos urgente e mais adequada para um clássico e-mail. E mantenha o toque pessoal dentro do razoável: se as farmácias começam a rastrear o comportamento dos clientes em suas lojas com o sistema iBeacon, seria bom que tenham em mente que nem todos os clientes irão apreciar ser abordados por um sorridente e útil funcionário na hora em que estão comprando preservativos ou estão no corredor dos antidiarreicos. Quando se trata de melhorar o vínculo com o cliente por meio da tecnologia, a privacidade deve permanecer como a principal prioridade.
Os novos métodos de engajamento através de aplicativos de notificações push, textos e iBeacon com monitoramento de proximidade estão aumentando rapidamente, com 52% dos usuários dando seu consentimento para receber notificações quando baixam um novo app. Esta vontade de participar dos consumidores significa que, se utilizadas para melhor interação, e não de forma abusiva a ponto de aborrecer os clientes, há muito espaço para uma mudança radical na experiência do cliente com estas novas tecnologias.
Fonte: Portal Call Center
