As empresas percorrem um longo caminho para fechar vendas. Ações estratégicas para atrair, converter, fazer promoções chamativas são algumas das formas que uma empresa recorre para chegar ao tão esperado momento do fechamento de um negócio. Mas, depois disso, o que sua empresa faz? O pós-venda é quando você mantém o relacionamento com o cliente depois que ele fez negócio com a sua empresa.
Entenda melhor esse conceito e veja por que é tão importante e como fazer o pós-venda.
O que é pós-venda
Primeiramente, vale dizer que grande parte das empresas ainda falham nessa etapa. O pós-venda é quando você continua o contato com o seu cliente com o intuito de fidelizá-lo. No entanto, infelizmente, muitas empresas ainda não entenderam isso e pensam que quando, finalmente, o cliente faz a compra todo o ciclo de vendas chegou ao fim.
Imagine que o seu relacionamento com o cliente seja como um relacionamento amoroso. Você faz de tudo para conquistar a pessoa amada. Então investe em conversa, presenteia, mostra o quanto você é bom para ele ou ela. Se após conseguir conquistar a pessoa e vocês começam a namorar, você simplesmente deixa de investir na qualidade do relacionamento, consequentemente ele esfriará e pode no futuro estremecer.
Com o seu cliente é a mesma coisa, sua empresa precisa “regar a plantinha” e manter o relacionamento vivo, o “romance” e a confiança.
Por que é importante fazer o pós-venda
O pós-venda, aliado a um bom atendimento, é uma das formas mais eficientes de fidelizar clientes. Certamente ao fazer um pós-venda bem feito, sua empresa se diferenciará da concorrência e será lembrada de forma positiva pelos clientes. Uma vantagem importante de fidelizar clientes é que é uma estratégia muito mais barata do que conquistar novos.
Além disso, os clientes que lembram da sua marca como uma experiência positiva são mais propensos a tornarem-se propagadores dela, indicando para seus conhecidos e fazendo um marketing espontâneo.
Vantagens de praticar o pós-venda
A meta principal do pós-venda é reter e fidelizar clientes e isso acontece quando toda a sua experiência é positiva, estendendo-se até depois do fechamento da compra. Alguns benefícios de fazer o pós-venda são:
- clientes voltam a comprar (recompra);
- redução do churn (rotatividade de clientes);
- melhora da reputação e credibilidade da marca;
- marketing espontâneo de clientes que se tornam promotores da marca;
- redução de custos (atrair é mais caro que reter);
- a proximidade com o cliente é um oportunidade para feedbacks que permitem que sua marca melhore pontos negativos;
- possibilidade de avaliações positivas.
Funil de pós-venda
Provavelmente você já conhece o funil de vendas, mas você já ouviu falar do funil de pós-venda? Após chegar ao final do funil de vendas o ideal é que o cliente caia no funil de pós-venda. A partir de então, o objetivo é que esse cliente torne-se um propagador da sua marca. Esse funil tem 4 etapas:
1 – Adoção
O cliente está nessa etapa quando começa a usar o produto ou serviço. Nesse momento a sua empresa pode enviar um e-mail de agradecimento pela compra, dar dicas de como aproveitar melhor o produto ou dar boas-vindas, por exemplo.
2 – Retenção
Logo após a adoção, quando o cliente já teve o primeiro contato com o produto ou serviço da sua empresa, ele passa para o estágio da retenção. Então, o papel da empresa é enviar conteúdos relevantes, buscar feedbacks e estar disponível para atendê-lo.
3 – Expansão
Nessa fase o cliente já conhece o valor da sua marca e está pronto a negociar de novo com sua empresa. Esse é o momento de criar ofertas personalizadas ou propostas de cross e up selling.
4 – Evangelização ou advocacy
Finalmente temos a etapa na qual o cliente se torna um promotor da sua marca. Ele está tão satisfeito com o atendimento que recebeu, que passa a indicar sua empresa para outros compradores. Nessa etapa, seu negócio pode oferecer vantagens exclusivas por indicação.
Dicas para um bom pós-venda
O funil de pós-venda é uma forma de sistematizar esse processo, acompanhando a jornada do cliente após a conversão. Veja mais algumas dicas para ter mais eficiência nesse processo.
Só prometa se puder cumprir
Para o relacionamento com o cliente dar certo e ser duradouro você não pode quebrar a confiança. Se você prometer algo que não puder cumprir, ele ficará frustrado e isso abalará a credibilidade da sua empresa.
Conheça bem seu cliente e ofereça atendimento personalizado
Ele já é seu cliente, portanto fica bem mais fácil conhecê-lo. Use todas as ferramentas disponíveis para saber quais são suas necessidades e anseios. Aposte em pesquisas de satisfação, ofereça a ele a chance de opinar, faça uma espécie de “caixinha de sugestões” online e com todas as informações necessárias em mãos, ofereça um atendimento personalizado. Isso fará toda a diferença.
Conheça as necessidades do seu cliente e esteja disponível
Quando o cliente procurar sua empresa, cuide para que ele seja prontamente atendido e que tenha suas necessidades rapidamente atendidas. A personalização também é importante nesse momento. O profissional responsável pelo atendimento deve ter em mãos com facilidade todas as informações para melhor atendê-lo.
Há tipos diferentes de clientes e isso também deve ser levado em consideração. Nesse artigo trazemos 5 tipos de clientes e do que eles precisam do atendimento da sua empresa.
Aposte no inbound marketing
O inbound marketing é utilizado para atrair e reter clientes e é extremamente útil no pós-venda.
Os e-mails de relacionamento são essenciais para manter o contato e criar a ligação que sua empresa precisa para fidelizá-lo e mantê-lo. Através desses e-mails eles receberão conteúdos especiais, promoções, follow-up e não esquecerão do seu negócio.
A Cryah oferece esse serviço (com muita qualidade, diga-se de passagem) e pode auxiliar muito a sua empresa nesse processo de fidelização do pós-venda. Ficou interessado? Entre em contato e veja o que o nosso time pode fazer pela sua empresa!
