Sua empresa vive um momento favorável. Seu time promove um atendimento impecável, e após anos de muito trabalho estratégico e de esforços conjugados, seu negócio possui credibilidade no mercado e é referência em sua área de atuação. As vendas não poderiam estar melhores.
Em um cenário tão positivo, seria o caso de pensar em crise? A resposta é: sim! Isso porque, independentemente do contexto atual ser favorável ou não, uma empresa deve sempre estar preparada para uma crise, já que ela é uma mudança súbita que pode acontecer com qualquer pessoa ou empresa, sem aviso prévio.
Para cada negócio, preocupações específicas
Uma crise se instaura, na maioria das vezes, a partir de um acontecimento inesperado e pode colocar em risco a imagem e reputação da empresa. Por isso, é necessário que toda empresa tenha um plano de gerenciamento de crise, e nele deve estar descrito situações de risco hipotéticas e como mitigar os efeitos, caso esses riscos se tornem situações reais.
Imagine se ocorrer um incêndio em uma repartição pública. Esse é um acidente que pode acontecer em qualquer ambiente, e isso deve estar previsto no plano de gerenciamento de crise dessa repartição, antes mesmo que aconteça.
Essa é uma situação importante para fazer parte de muitos planos, mas em graus diferentes. Uma fábrica de fogos de artifício deve dar muito mais atenção a esse risco em seu planejamento, pois a probabilidade que isso aconteça em suas dependências é muito maior.
Portanto, cada negócio deve estudar de forma minuciosa os riscos potenciais de acordo com sua atividade e descrever como agir, caso aconteça.
Comitê de gerenciamento de crise
Também é necessário pensar de antemão quem deve ser procurado. O comitê de gerenciamento de crise é composto por pessoas que devem acompanhar e orientar, caso algo aconteça.
Deve contar com uma equipe multidisciplinar e é muito importante a presença de um representante do departamento jurídico, o CEO da empresa, gestores, e profissionais da comunicação.
Segundo a Teoria Kluber-Ross, uma crise tem fases de aceitação: estupor/surpresa, negação, enfado, depressão, negociação e aceitação. Porém, cabe ao comitê de crise evitar que surjam atitudes como não querer incomodar os superiores, não acreditar que a crise pode se repetir e escalar.
Minimizar o poder destruidor de uma crise é perigoso, pois pequenas rachaduras em diques podem ser o começo de um desastre.
Comunicação de crise
A comunicação tem papel determinante nesse momento. Deve ser feita com cautela, pois pode comprometer ainda mais a imagem da empresa, se feita de maneira descuidada. Veja algumas práticas importantes nesse momento.
Monitore a marca
É sempre importante fazer um clipping de notícias e monitorar menções à marca nas redes sociais, mas quando se está atravessando uma crise, isso é primordial. Assim é possível ter uma noção da repercussão dos acontecimentos entre o público.
Não deixe o público sem respostas
O silêncio diz muito nesse momento. As pessoas e a mídia buscam informações e respostas, e se ao entrarem no site e nas redes sociais da empresa encontrarem o silêncio, elas vão em busca de outras fontes e elas podem dizer o que sua empresa não deseja.
Não falar nada também ajuda a gerar mais boatos, o que faz com que a crise escale ainda mais. Portanto, o dever de informar deve ser cumprido pela empresa. Porém, é importante ser sucinto e não falar mais do que o necessário.
Conduta nas redes sociais
A maior parte da comunicação e interação hoje acontece nas redes sociais digitais, e é muito importante que a comunicação da crise seja feita também nessas redes. Quando as pessoas ficam sabendo de algum acontecimento, a tendência é ir no perfil da empresa ou pessoa envolvida para visualizar conteúdos sobre o fato e comentários do público.
Quando a empresa não se posiciona, os usuários tendem a buscar posts anteriores, mesmo que não tenham relação com o acontecido, e fazer comentários cobrando posicionamento.
Por isso, o mais indicado é se pronunciar rapidamente, mesmo que não tenha informações suficientes e dizer que a empresa está apurando os fatos.
Não bloqueie ou apague comentários
Muitas organizações optam por simplesmente apagar comentários negativos e bloquear perfis com atitudes beligerantes.
Essa prática é mais prejudicial do que benéfica, já que é possível printar os comentários antes de serem apagados, e é muito comum que os usuários exponham nas redes que a empresa simplesmente apagou e bloqueou.
O melhor é tentar responder aos comentários de forma educada, respeitosa e com argumentos, demonstrando que está tentando resolver o problema em questão.
É importante que a equipe esteja preparada
Em um momento de crise é essencial que sua equipe esteja preparada para responder aos questionamentos e que tenham competência e resiliência para atravessar essa fase.
O marketing digital dispõe de estratégias muito úteis, mas é importante que esse trabalho seja contínuo e não é recomendado esperar uma crise ser deflagrada para contratar uma agência e começar o trabalho.
Muitas estratégias funcionam a longo prazo, e vão construindo a credibilidade e autoridade da sua marca no mercado em anos de trabalho de marketing, o que cria uma base para que, em caso de crise, seu público confie em seu negócio e os danos sejam menores.
Contar com uma agência é uma excelente alternativa para qualquer empreendimento, e se precisar de ajuda, temos algumas dicas de Como escolher uma agência de marketing digital.
