Quando você compra alguma coisa, recebe um email pedindo uma avaliação do produto. Assim que sai do carro de aplicativo, recebe uma solicitação de avaliação da corrida. Quando marca consulta em um hospital através de um chatbot, recebe um pedido de avaliação do atendimento. Para muitos, uma pesquisa de avaliação pode parecer uma tarefa chata e inútil, mas, na verdade, ela faz muita diferença para o futuro dos negócios – e para a evolução dos atendimentos.
O que é uma pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação é um questionário com perguntas qualitativas ou quantitativas que busca conhecer o ponto de vista do consumidor e entender se suas expectativas estão sendo atendidas.
Ela pode avaliar a qualidade do produto ou serviço, o atendimento ao cliente, os canais de distribuição ou os canais de comunicação.
As pesquisas têm diferentes objetivos, por isso apresentam diferentes formas: em texto ou testes, online ou não, com poucas ou muitas perguntas. Existem muitos modelos: notas de 0 a 10, classificação por estrelas, termômetros com emojis vermelho, amarelo e verde, formulários, perguntas abertas, etc.
Por que fazer uma pesquisa de satisfação?
A pesquisa de satisfação ajuda a empresa a traçar as melhores estratégias, analisar resultados e pensar em mudanças. Por isso, é a maneira mais direta de entender o que o consumidor pensa sobre a marca.
Ao dar espaço para o cliente, a empresa mostra que sua opinião está sendo ouvida e que ele pode fazer sugestões (ou reclamações). Portanto, a pesquisa é um espaço aberto para aumentar o relacionamento e a confiança, conhecer melhor os consumidores, identificar erros que podem causar danos à empresa, encontrar oportunidades de melhoria e fidelizar os clientes.
Como fazer uma pesquisa de satisfação?
Alguns pontos importantes devem ser analisados para fazer uma pesquisa de satisfação.
- Analisar qual é o objetivo da sua pesquisa, o que você quer descobrir.
- Definir um público-alvo. A pesquisa pode ser feita com todos os clientes ou com algum grupo específico, por exemplo.
- Analisar o que perguntar, como perguntar e quais dados solicitar. Faça perguntas objetivas, com questões diretas, facilmente entendidas e respondidas. Entenda como abordar o consumidor para que ele se sinta à vontade para responder com sinceridade e transparência.
- Identificar quais dados solicitar sem invadir a privacidade dos usuários, mas que formem um banco de informações úteis para suas estratégias. Lembrando sempre de saber proteger esses dados e estar em concordância com a LGPD.
- Escolher o melhor canal de distribuição para a pesquisa, ou seja, onde o público-alvo está. Os canais podem ser: e-mail; sms; site ou app; totens e tablets.
Metodologias
Existem algumas metodologias para analisar uma pesquisa de satisfação e mensurar resultados através de pontuações. Confira as três principais:
Net Promoter Score (NPS)
Trata-se de um questionário com avaliações que podem ir de 0 a 10. Ele é feito com uma única pergunta direta, geralmente algo como “Qual a probabilidade de você indicar a empresa para seus amigos?”
- Consumidores que colocam de 0 a 6 são chamados de “detratores”. Eles não gostaram da experiência e provavelmente vão se afastar.
- Os “neutros” são aqueles que colocam notas 7 ou 8. Eles não fazem elogios nem críticas.
- Já os “promotores” são os clientes que optam pelas opções 9 ou 10. Eles gostaram muito da experiência e vão fazer propaganda da marca sempre que puderem. Cuide muito bem dos seus promotores!
Customer Effort Score (CES)
O Customer Effort Score (CES) é uma pesquisa feita para avaliar o esforço que o usuário teve que fazer para comprar o produto ou serviço, conseguir atendimento, ter o serviço instalado, entre outras opções. Também funciona com uma pontuação de 0 a 10.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
O Customer Satisfaction Score (CSAT) também funciona com uma classificação por nota e avalia o quanto o produto/serviço/atendimento supriu as expectativas do consumidor. Ou seja, mostra a quantidade de clientes satisfeitos com a marca. A pesquisa tem uma ou mais perguntas e o resultado das notas é obtido por uma média de resultados.
Use os resultados
A última etapa na produção de uma pesquisa de satisfação é também a mais importante: analisar os dados e tomar atitudes com base neles. Afinal, contabilizando adequadamente os resultados, você saberá qual próximo passo tomar para melhorar os negócios.
A opinião de seus clientes pode ser uma fonte de feedbacks valiosos. Quer saber se essa opinião é positiva ou negativa? Prepare sua pesquisa de satisfação agora mesmo!
