A personalização e o atendimento ao cliente são muito importantes e sua empresa deve levar isso em consideração. Quando a experiência do cliente é satisfatória, muito provavelmente ele voltará a fazer negócio. Além disso, são grandes as chances dele se tornar um propagador da sua marca, e fazer marketing gratuito para o seu negócio.
A experiência do cliente é extremamente importante, mas além de um bom atendimento, vale a pena investir em um atendimento personalizado. De acordo com a Forbes, 80% dos compradores frequentes apenas compram com marcas que personalizam o atendimento.
Sendo assim, uma experiência alinhada às preferências e necessidades do cliente é algo que tornou-se vital e imprescindível.
O que é um atendimento personalizado
Uma estratégia de marketing bem-sucedida leva em consideração as interações personalizadas com o cliente. Isso acontece quando o cliente é visto de maneira individualizada, e suas necessidades e desejos específicos são levados em consideração no momento em ele interage com a empresa.
Esse tipo de interação é bem-sucedida porque dessa forma eles conseguem ter mais controle durante as conversas de atendimento, os sentimentos de estresse e derrota são reduzidos e eles acabam se sentindo mais valorizados e capacitados.
Não é confortável precisar explicar várias vezes o mesmo problema aos atendentes toda vez que precisar entrar em contato com uma empresa. Portanto, quando ele vem até a sua e os atendentes já conhecem seu histórico e ele não precisa explicar tudo novamente, esse cliente é impactado positivamente. Isso gera conexão e confiança na sua marca.
Perceba o quanto essa experiência é importante:
Quais os impactos da personalização para a sua empresa
Veja como a personalização do atendimento pode afetar positivamente a sua empresa:
- Melhor experiência do cliente: um atendimento personalizado faz com que o cliente se sinta valorizado e satisfeito.
- Maior retenção de clientes: Quando o cliente recebe um atendimento personalizado, sua empresa tem mais chances de retê-lo e até fazer com que ele se torne um propagador da sua marca.
- Melhor taxa de conversão: Um suporte e ofertas personalizadas conseguem conquistar até mesmo aqueles clientes indecisos ou visitantes que estão apenas navegando na internet.
Veja algumas dicas de como oferecer um atendimento personalizado:
Crie uma experiência omnichannel
Existem múltiplas formas de comunicação e há clientes e gostos distintos nesse quesito. Quando sua empresa disponibiliza um único canal, seu cliente precisa “engolir” essa única forma de interação. Há pessoas que preferem entrar em contato por ligação telefônica, outras por chat. Há também aquelas que dão preferência para o e-mail, ou por alguma mídia social.
Portanto, quando sua empresa oferece ao cliente oportunidades diversas de entrar em contato, ela está personalizando a interação de acordo com as preferências do cliente.
Ofereça uma experiência personalizada em seu site
Para personalizar o atendimento é preciso antes conhecer bem o comportamento do seu cliente. Nesse sentido, é preciso investir em tecnologias e soluções que sejam capazes de alcançar as principais informações do cliente.
Sempre respeitando a legislação vigente, como a LGPD, as marcas podem aproveitar a Inteligência Artificial e o poder dos dados em tempo real para criar e reforçar abordagens e fornecer suporte personalizado e relevante aos seus clientes. Quando essas ferramentas são utilizadas, torna-se possível criar uma hiper personalização e a entrega de conteúdos, produtos e serviços mais relevantes para o visitante.
O uso de mensagens em tempo real, por meio de softwares de bate papo ajudam a personalizar o atendimento e oferecer respostas às perguntas dos usuários. Consequentemente, o cliente ficará satisfeito em não precisar aguardar por muito tempo até obter uma resposta satisfatória.
Aproveite e utilize também a seu favor os principais dados relativos à geografia e demografia.
Use a experiência anterior do cliente para personalizar as mensagens
É importante que os dados dos clientes estejam disponíveis para o time de suporte ao cliente, para que possam acessá-los quando necessário e fazer referência aos pedidos ou problemas anteriores que eles possam ter tido como exemplos para personalizar a experiência.
Um bom exemplo de empresa que faz a personalização de maneira eficaz é a Amazon. Ela eleva a publicidade personalizada a um nível superior, mostrando ofertas e experiências relevantes para seus clientes.
A Amazon não apenas adapta as recomendações de produtos com base em registros de compras e no histórico de pesquisa dos clientes, como também utiliza algoritmos para personalizar a página inicial.
Utilize uma abordagem de conversação
A interação com o cliente deve parecer uma conversa e evitar ao máximo que a comunicação pareça automação. Além disso, é de extrema importância que o cliente seja tratado como uma pessoa, e não como uma oportunidade ou um projeto.
Se o cliente não sentir que há empatia no atendimento, ele pode não querer permanecer leal por muito tempo.
Dê espaço para comentários e avaliações dos clientes
Os clientes querem ser ouvidos e que as marcas abram espaço para feedbacks. Utilize-os com sabedoria e não encare como crítica um comentário negativo. Aliás, serão eles que apontarão onde sua empresa está errando e essa é uma oportunidade de ouro para melhorar.
Quando sua empresa pede feedback ao cliente, ele entende que sua opinião é importante, e é um exemplo de personalização do atendimento. Esteja aberto para implementar sugestões que possam surgir de seus clientes. Se houver a possibilidade de notificá-lo quando houver essa implementação, melhor ainda.
Personalize o seu conteúdo
Personalizar os conteúdos é uma tendência cada vez mais forte. O cliente precisa sentir que aquele conteúdo foi feito para ele e isso acontece quando você produz de maneira personalizada.
Os e-mails marketing representam uma excelente forma de se comunicar com o seu público, e uma oportunidade de criar conteúdo específico e segmentado para conversar com ele.
A personalização pode ser seu diferencial
Investir na personalização vale muito a pena e pode trazer diversos benefícios a sua empresa, que vão além das vendas. Isso pode auxiliar muito na fidelização do cliente, aumento de credibilidade da marca e retenção.
Um cliente atendido de forma empática e próxima provavelmente se tornará um propagador da sua marca e atrairá mais seguidores para o seu negócio. É importante ter em mente que um contato próximo, com um toque humano é tudo o que o cliente precisa para se sentir valorizado e lembrar de maneira positiva do seu negócio.
