O aumento das inovações digitais abriu uma janela enorme de possibilidades e o e-commerce é uma excelente oportunidade de aumento de vendas.
Mesmo antes da pandemia, a demanda por compras on-line já vinha aumentando constantemente há anos. As razões são óbvias – o e-commerce beneficia a todos. Os consumidores podem comprar de praticamente qualquer lugar, e os varejistas não se limitam apenas aos compradores locais.
Apesar da rápida adaptação de empresas e varejistas ao e-commerce, sempre há como melhorar a experiência de compras do cliente, o que pode garantir aumento de vendas.
Há várias razões pelas quais os compradores não fazem o processo de checkout até o fim – independentemente de sua intenção ou entusiasmo. Você provavelmente já foi um desses compradores.
Pode ser algo assim: primeiro, você está escolhendo seus itens, justificando cada peça enquanto pressiona ansiosamente o botão “adicionar ao carrinho”. Então, chega a hora de finalizar a compra. De repente, você percebe que há uma tarefa difícil na sua frente. E assim começa a autonegociação, “eu realmente preciso disso agora?” ou “talvez eu deva esperar até pagar meu cartão de crédito”.
Depois de lutar com o compromisso de fazer um pedido, você decide que não vale a pena arriscar. Esse fenômeno é chamado de “abandono de carrinho de compras” e é apenas um dos muitos cenários de abandono que acontecem com os varejistas.
Estudos conduzidos pelo Baymard Institute da Dinamarca mostram que a taxa média de abandono de carrinho é de impressionantes 69,80%. Portanto, para cada 10 compradores, 7 não completam seus pedidos. Antes de começar a perguntar: “com qual setor isso está acontecendo exclusivamente?”, o abandono de carrinho não é um incidente isolado. Esse abandono de comprador acontece em todos os setores. Em essência, estamos todos juntos nisso.
Em um artigo escrito pelo gerente de Marketing e cofundador da Sleeknote, Emil Kristensen mostra como o abandono de carrinho pode ser desencorajador do ponto de vista dos negócios. “É incrivelmente frustrante mover com sucesso um comprador pelo funil de vendas e criar ofertas atraentes o suficiente para despertar seu interesse, apenas para inevitavelmente perdê-lo no ponto de compra.”
Neste artigo, ajudaremos a identificar e explicar o que faz com que os compradores deixem seus carrinhos desamparados. Em seguida, você encontrará soluções para ajudar a reduzir as chances de abandono de carrinho e aliviar os pontos problemáticos do e-commerce para você e seus compradores.
O que é Abandono de Carrinho?
Um dos contribuintes mais significativos para a perda de vendas no setor de e-commerce, o abandono do carrinho ou o abandono do carrinho de compras refere-se ao caso crônico de um visitante navegando em uma loja online, adicionando um item ao carrinho, mas saindo sem fazer uma compra.
Mesmo com o cenário dinâmico e em constante evolução do e-commerce, o abandono de carrinho continua sendo uma das maiores batalhas travadas pelos profissionais de marketing digital atualmente. Em março de 2021, quase 80% dos pedidos de compras on-line foram abandonados.
Principais razões para o abandono do carrinho
Depois de tudo que você faz para gerar tráfego em seus sites – mídia paga, anúncios direcionados na web, e-mail-marketing – perder um cliente em potencial para algo evitável pode parecer decepcionante. Ao praticar as etapas abaixo, você poderá reduzir o abandono de carrinho e aumentar as conversões.
1. Altos custos inesperados
Nada é mais desanimador para um comprador do que perceber que os custos totais são acima do que ele esperava. Os custos extras são, de longe, um dos maiores problemas para os compradores, especialmente quando são completamente inesperados. Quaisquer que sejam os custos – frete, impostos e outras taxas de serviço – eles estão entre as principais causas de abandono de carrinho.
De acordo com o estudo de 2021 ‘Reasons For Abandonment’ (Razões para o Abandono) do Baymard Institute, estima-se que 49% dos entrevistados citaram altos custos extras como o principal motivo para o abandono de carrinho.
2. Criação de conta obrigatória
Imagine um cliente em potencial percorrendo o Instagram e, em seguida, tropeçando em seu anúncio segmentado, que apresenta um produto que chama a atenção dele. Depois de alguns cliques, ele está pronto para fazer o checkout, até encontrar um aviso exigindo que ele “crie uma conta”.
Nesse contexto, é compreensível que os compradores estejam menos inclinados a concluir seus pedidos. Em defesa do comprador, por que ele passaria pelo processo de criação de conta quando é mais fácil apenas pagar pelo produto?
Exigir que os compradores tenham uma conta é outra razão comum pela qual os compradores tendem a ficar desiludidos no checkout. Isso é considerado um incômodo para a maioria dos novos compradores e retarda o processo de checkout. Ou pior, é um impedimento inegociável que leva o comprador a abandonar completamente o carrinho.
3. “Vitrines de compras”
Como as lojas de e-commerce estão sempre abertas, a experiência não exige que os compradores façam nada além de navegar na web ou no aplicativo, portanto, “vitrines” é outro motivo pelo qual os visitantes geralmente abandonam seus carrinhos. Há momentos em que as pessoas navegam em sua loja online por tédio ou sem uma agenda específica e acabam adicionando casualmente seus itens favoritos ao carrinho, mas acabam abandonando o carrinho devido à falta de uma intenção de compra substancial.
Alternativamente, um comprador em dúvida sobre a compra pode perder o interesse depois que os custos se somarem, consequentemente mudando de ideia. Qualquer que seja a intenção ou excitação inicial que possa ter sido desencadeada, pode se difundir com a mesma rapidez quando o total sai. Então eles renegociam consigo mesmos, perguntando se eles realmente querem seguir em frente e desembolsar tanto dinheiro antecipadamente.
4. Opções de pagamento limitadas
Buscar variedade é um comportamento natural do consumidor – e com o qual todos podemos nos identificar. É por isso que assinamos vários serviços de streaming, por exemplo.
Com as opções de pagamento não deve ser diferente. Como os compradores esperam vários produtos e serviços conforme sua conveniência, eles também desejam ver sua opção de pagamento preferida no checkout. Portanto, não é de se admirar que os compradores tendam a desistir e abandonar seus carrinhos quando não veem sua opção de pagamento preferida ou confiável entre as outras fornecidas.
5. Preocupações com a segurança do site
Quando se trata de informações críticas dos compradores, até mesmo a menor dúvida sobre os fatores de confiança de um site (a sensação de que sua loja online não possui medidas de segurança de pagamento ou mesmo a falta de serviços de pagamento confiáveis) é suficiente para eles se afastarem. A falta de selos que fornecem reforço visual de confiança são gatilhos comuns para os compradores serem céticos em relação à segurança das informações de uma loja.
Em alguns cenários, o cliente pode temer o tratamento que os varejistas farão com seus dados. Compreensivelmente, se um cliente não se sentir seguro em fornecer informações hipersensíveis, fazer um pedido não é um bom começo.
Soluções para o abandono de carrinho
Como sabemos, as conveniências das compras on-line nem sempre são isentas de problemas. Mas isso não precisa ser verdade para sua loja. A maioria das principais causas de carrinhos de compras abandonados estão sob o controle do comerciante. Abaixo estão algumas maneiras de dar aos compradores a confiança para concluir seus pedidos.
1. Divida os custos desde o início
À medida que as compras online se tornam uma escolha cada vez mais predominante para as pessoas, a transparência deve ser um padrão-ouro. Ninguém gosta de surpresas de última hora, principalmente no checkout.
Embora nem todos tenham o luxo de oferecer frete grátis, os varejistas devem se esforçar para serem o mais diretos possível sobre os custos. Se você cobrar pelo frete, informe os custos ao longo do processo de finalização da compra ou no site para que o comprador esteja ciente de antemão.
Outra maneira de aumentar a visibilidade dos custos é adicionar uma calculadora de frete. Se os clientes tiverem acesso a uma ferramenta em seu site que permita inserir seu CEP, isso permite que saibam o que esperar no checkout, o que ajuda a reduzir a probabilidade de abandono do carrinho.
2. Faça o checkout sem problemas
Talvez uma das maneiras mais fáceis de criar um processo de checkout sem atritos seja eliminar a criação obrigatória de contas. Em vez de forçar novos compradores a criar uma conta, basta permitir que eles façam um pedido como convidados. Isso não apenas será mais fácil para os compradores de primeira viagem, mas, ao tornar o processo de checkout o mais tranquilo possível, a experiência sem esforço deixará uma impressão positiva e possivelmente incentivará os compradores a revisitar seu site.
3. Permitir flexibilidade de pagamentos
Quando um comprador está apenas navegando ou desejando o produto, há várias maneiras de incentivá-lo a se comprometer. Talvez seja frete grátis ou um código de desconto.
Quando os clientes têm a opção de pagar em parcelas, é mais provável que se comprometam a fazer um pedido.
4. Oferecer variedade de pagamento.
Se os compradores não tiverem a opção de usar o pagamento de sua escolha, você poderá perdê-los rapidamente. Na melhor das hipóteses, um comprador pode comprometer-se a usar outro pagamento e se sentir hesitante em voltar. Mas por que começar com uma inconveniência se você pode evitá-la?
5. Aumente seus fatores de confiança.
Não há como eliminar 100% a ansiedade de compartilhar informações pessoais ou confidenciais, como detalhes de cartão de crédito. No entanto, no mínimo, os varejistas podem tranquilizar os compradores de algumas maneiras eficazes. Mostre aos compradores que suas informações estão protegidas por meio da incorporação de selos de confiança.
Além de adicionar medidas básicas de segurança, existem outros meios de construir confiança com os clientes. Por exemplo, percorrer as avaliações de clientes satisfeitos é frequentemente considerado uma fonte de verdade para novos compradores e como eles avaliam uma empresa ou produto. Instigue a confiança do cliente ao incluir avaliações e depoimentos e até fotos de pessoas reais enviadas por clientes satisfeitos. Além disso, uma garantia de devolução do dinheiro é outra maneira de incutir confiança e aumentar a credibilidade do comprador.
A palavra final
Com a infinidade de causas de abandono de carrinho, lidar com tudo de uma vez pode parecer esmagador para um líder de e-commerce. Mas a chave para reduzir sua taxa de abandono de carrinho é se livrar de quaisquer pontos de atrito que impeçam os compradores de uma compra rápida e fácil. Fazer isso pode reverter o abandono do carrinho e, possivelmente, salvar os laços com os que “fugiram”.
Você pode começar imediatamente implementando estas práticas recomendadas: seja direto sobre custos e taxas, crie um processo de checkout transparente, ofereça o maior número possível de opções de pagamento, crie confiança com os compradores e permita que os clientes tenham flexibilidade de pagamento.
A Cryah
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