Provavelmente você já deixou de comprar de algum estabelecimento por não ser atendido da melhor maneira. Da mesma forma, você também já deve ter voltado a um local pela qualidade do atendimento que recebeu. A experiência do cliente é determinante para ele voltar ou não a fechar negócios com uma empresa.
Há uma citação famosa de um oficial de alto nível na igreja mórmon dos Estados Unidos, chamado Carl W. Buehner, que diz: “Eles podem esquecer o que você disse, mas eles nunca esquecerão como você os fez sentir”. Essa frase é tão verdadeira para a vida, quanto pode ser aplicada ao mercado.
Você já se perguntou por que empresas como Apple e Starbucks, mesmo cobrando mais caro que seus concorrentes, são queridinhas no mundo todo?
Isso acontece porque, além do produto de alta qualidade, essas empresas focam na experiência do cliente, o que também recebe o nome de customer experience.
O que é experiência do cliente?
É a impressão que seus clientes têm da sua marca como um todo em todos os aspectos da jornada de compra. A partir dessa experiência, se formará a visão que ele tem da sua marca e isso impacta os seus resultados, incluindo a receita.
Uma experiência positiva é crucial para o sucesso do seu negócio, porque um cliente feliz é aquele que provavelmente se tornará um cliente fiel. Consequentemente, esse cliente satisfeito promoverá sua empresa pelo chamado marketing boca a boca, falando bem e defendendo sua marca.
Por que a experiência do cliente é tão importante?
Quando a experiência do cliente é positiva, sua empresa ganha com a sua fidelidade, retenção, além de incentivar a defesa da sua marca.
Os clientes têm uma grande variedade de opções para escolher e, por isso, proporcionar uma experiência marcante e fazer com que eles queiram continuar fazendo negócios com você é tão importante.
Pesquisas de satisfação são boas aliadas
As pesquisas de satisfação do cliente fornecem informações sobre a experiência deles com seu produto ou serviço. Isso ajuda a medir a probabilidade de seus clientes promoverem sua empresa para seus amigos, familiares e colegas com base em suas experiências.
O Net Promoter Score ou NPS é uma forma simples e eficaz de saber se seu cliente está satisfeito ou não. A partir de questões básicas, essa ferramenta fornece um panorama sobre as impressões gerais dos clientes a respeito da sua marca.
Identifique a taxa e os motivos da perda de clientes
A perda de clientes é algo que faz parte dos negócios. O importante é ficar atento e averiguar quando isso acontece, além de investigar o que leva à perda de clientes.
Faça uma análise regular de seus clientes desconectados para poder determinar se sua taxa de desistência está aumentando ou diminuindo, os motivos da desistência e as ações que sua equipe pode tomar no futuro para evitar uma situação semelhante.
Peça sugestões aos clientes
Crie um espaço para seus clientes solicitarem novos produtos ou recursos para tornar suas ofertas mais úteis e relevantes para os problemas que estão tentando resolver. Dê aos clientes a oportunidade de oferecer sugestões.
Isso não significa que você deve, necessariamente, implementar todas as sugestões recebidas, mas se houver tendências recorrentes surgindo, pode valer a pena investir tempo em avaliá-las.
Aposte na personalização
Um levantamento da Dinamize mostrou que cerca de 70% das empresas brasileiras não utilizam a tecnologia em favor da experiência do usuário.
A personalização por segmentação é importante para que você direcione de maneira correta a sua comunicação, por isso é de extrema importância conhecer seu público-alvo e ter bem definida sua buyer persona, isso facilitará esse direcionamento.
O e-mail marketing é uma ferramenta extremamente eficaz para se conectar com seu cliente. Pelo e-mail, você consegue segmentar suas mensagens visando as pessoas que deseja atingir, podendo, inclusive, se dirigir a elas pelo nome.
Crie uma experiência de cliente marcante
Identificar os principais pontos de contato ao longo da jornada de seus clientes, coletar feedback para melhorar ou repetir essas experiências e analisar tendências ajudará você a melhorar o sentimento do cliente sobre sua empresa e mantê-los divulgando sua marca para seus amigos e familiares.
A Cryah presa pela melhor experiência do seu cliente. Entrega soluções de marketing digital personalizadas e precisas para a realidade de cada cliente com os conceitos de inovação e criatividade.
