Empresas de todos os segmentos devem proporcionar aos seus clientes a melhor experiência possível com seu atendimento e seu produto ou serviço. Entretanto, é bem verdade que, vez ou outra, essa experiência acaba sendo negativa e o sentimento do cliente nesses momentos pode ser algo implacável contra a reputação do negócio.
As reclamações podem ser reportadas no SAC da empresa, Procon ou mesmo por um canal que amplifica o discurso do consumidor: as redes sociais. É necessário identificar e classificar o consumidor insatisfeito antes e logo buscar a melhor forma de reverter a situação.
Veja a seguir o que são clientes haters, como identificá-los e como trabalhar para mudar a percepção do cliente sobre a empresa.
O que são e como identificar clientes haters
O cliente difamador é o consumidor que teve alguma experiência ruim com determinada empresa e, além de insatisfeito, acabou fazendo propaganda negativa desse negócio para terceiros. O motivo dessa insatisfação pode vir desde um primeiro atendimento que deixou a desejar, até um defeito grave em um produto que adquiriu. Mas o que realmente determina se um cliente será hater ou não é a forma como o problema do cliente foi recebido e principalmente solucionado.
O serviço de atendimento ao consumidor ou mesmo o atendimento são os responsáveis por receber críticas e ouvir os problemas dos clientes. Este atendimento é o elo que dita a relação de satisfação ou descontentamento com uma empresa. Por isso, diversas empresas mantêm protocolos de atendimento ao cliente para que as respostas sejam adequadas e mantenham um padrão de experiência. Contudo, mesmo seguindo um protocolo, é necessário que os atendentes não deixem de prestar um atendimento humanizado e próximo aos clientes, mostrando empatia à situação enfrentada pelo interlocutor.
No entanto, nem todas as críticas são resolvidas “em casa”. A audiência das redes sociais cria palco para os desabafos dos clientes que não tiveram uma boa experiência de atendimento ou não tiveram seu problema solucionado. As mídias dão voz aos clientes e pressionam respostas rápidas por parte das empresas. Em 2017, Madonna escolheu o Instagram para reclamar de uma entrega da que não chegava à sua casa porque havia dúvidas a respeito de sua identidade:
“– Quando você está discutindo com a FedEx a semana inteira para provar que é a Madonna e mesmo assim eles não liberam o seu pacote”, escreveu Madonna em sua conta no Instagram.
Madonna é um caso ilustrativo, mas mostra que consumidores do mundo inteiro enxergam, há anos, potencial nas redes sociais para que suas dores sejam ouvidas pelas marcas.
A proporção que comentários nas redes podem ter diversos níveis de consequências e devolutivas: de comentários simples de responder, a críticas em massa, onde a empresa vai à público se retratar com a ajuda da assessoria de imprensa, caso seja necessário. Por isso, contar com um social media que está atento aos comentários é essencial para monitorar o tom das conversas nas redes, como a marca está sendo enxergada e, em caso de crise, agir rapidamente. Estar com o seu listening social em dia é primordial para garantir um bom relacionamento entre marca e público.
Fora das redes sociais, uma das formas mais comuns de identificar um cliente hater é pelo uso de indicadores de satisfação do cliente. O mais famoso entre esse tipo de pesquisa é o NPS (Net Promoter Score), a pergunta feita aos consumidores é simples: com uma nota entre 0 e 10, qual a chance de você indicar nossa empresa aos seus amigos? Em caso de uma avaliação entre 0 e 6, a empresa estará lidando com um cliente hater/difamador.
Com o auxílio desse tipo de pesquisa, é possível dividir os clientes em três grupos: promotores, aqueles que tiveram uma boa experiência com a marca e, por isso, passam uma ideia positiva dela a outras pessoas. Os neutros, que julgariam ter tido uma experiência comum. Os haters, aqueles que alastram opiniões negativas sobre a marca.
Como melhorar a experiência do cliente e recuperar os haters?
Uma vez que o cliente se torna hater de uma empresa, o processo de recuperação desse consumidor é complexo, afinal, muitos sequer voltam a fazer negócios com a marca depois da insatisfação da primeira tentativa. Um levantamento feito pela PwC, aponta que 17% das pessoas deixariam de fazer negócios com uma marca após uma única experiência ruim. No caso da situação se repetir, o número saltou para 59%.
Para contornar a situação, o ponto mais importante é garantir que o cliente sinta que a suas dores são ouvidas pela empresa, entender o que aconteceu para causar a insatisfação na experiência e, principalmente, resolver as pendências que estiverem em aberto com urgência.
O retorno do cliente, por sua vez, não está no controle da empresa. Cabe à marca gerar incentivos que melhorem a percepção do consumidor e estimulem o cliente a voltar. Alguns dos incentivos mais comuns são brindes personalizados como pedido de desculpas e vouchers.
É necessário ter em mente que as críticas desses clientes são grandes indicadores do que precisa ser melhorado na relação entre marca e consumidor – essa é a chave para evitar o surgimento de clientes haters. Uma boa alternativa é trabalhar abordagens personalizadas em todos os canais de comunicação do negócio, seja online ou offline. Esse tipo de iniciativa ajuda a garantir que o cliente tire suas dúvidas e resolva seus problemas sem muitas dificuldades. O principal é fazer com que ele se sinta especial e não mais um número para a marca.
Por que investir no relacionamento entre marca e cliente é importante?
Uma pesquisa realizada pela Opinion Box, aponta que 71% das pessoas recomendam uma marca a seus amigos e parentes quando se sentem satisfeitos com ela. Essa é mais uma grande evidência de que proporcionar uma experiência satisfatória é importante na jornada de compra do consumidor e, principalmente, para realizar novos negócios com o mesmo.
A construção de relações sólidas com os clientes é uma arma extremamente eficiente na melhora da experiência e no processo de evitar clientes haters. Por isso, investir em pesquisas de satisfação e atendimentos personalizados são caminhos interessantes para empresas que querem criar uma rede de fidelidade com seus clientes e progredir no negócio. Além disso, não negligenciar o poder das redes sociais é essencial. Lembrem-se: as redes podem potencializar as críticas, mas também podem fazer o mesmo com os elogios. Invista nos agentes certos para cuidar das suas redes sociais! Conte com os serviços de gestão de mídias sociais da Cryah e mantenha as redes sociais do seu negócio monitoradas e em boas mãos. Clique aqui para conhecer mais sobre este serviço.
