Vivemos um momento de intensas e aceleradas mudanças, impulsionadas pela pandemia de covid-19. No meio de várias transformações em curso, o atendimento ao cliente se viu imerso em turbulências, visto que suas expectativas e exigências sofreram modificações importantes. Agora, eles estão no comando, e prezam por experiências imersivas. Saber disso e buscar sempre ir ao encontro do que o cliente espera é imprescindível para que as empresas prosperem em seus ramos de atuação.
Uma pesquisa da Zendesk mostrou que 77% dos líderes acreditam que valeu a pena investir na experiência do cliente. E os consumidores concordam. 76% se mostraram satisfeitos com o serviço oferecido ano passado e 57% perceberam uma melhora acentuada nas experiências de suporte. Entenda melhor o que são experiências imersivas e como promovê-las.
O que são experiências imersivas?
Primeiramente, é preciso entender que os clientes não querem ser vistos apenas como uma oportunidade de negócios, eles querem ser vistos e ouvidos como pessoas que são. Portanto, as experiências imersivas são aquelas que incluem o usuário, ele tem autonomia e a oportunidade de interagir com a empresa, seja através de chatbots similares a humanos, seja através da possibilidade de começar a interação em um canal e alternar com outro facilmente. Quando a empresa faz isso, ela está fortalecendo seu relacionamento com eles.
A pesquisa da Zendesk revelou que os líderes têm claro que uma ótima experiência do cliente é capaz de gerar receita. Dos líderes ouvidos, 81% têm como prioridades cada vez mais fortes para 2023 a experiência e o suporte ao cliente.
Aproveite a tecnologia para inovar
Oportunidades imersivas estão se expandindo com o uso de novas tecnologias como VR (Realidade Virtual) e AR (Realidade Aumentada). Esses são sistemas que permitem que um público entre diretamente em um mercado virtual, e suas implicações no comércio digital são bastante atraentes.
Outras formas de inovar e utilizar a tecnologia são possíveis, utilizando dados e Inteligência Artificial, por exemplo.
Use os dados disponíveis
Para fornecer experiências personalizadas, os dados são imprescindíveis. É importante que esses dados sejam refinados, concentrando nas preferências individuais dos clientes para oferecer a melhor experiência possível. Com esse conhecimento em mãos, as informações necessárias para respostas de perguntas que um cliente fará, estarão mais fáceis e em mãos facilmente. A resposta e interação podem ser conduzidas por meio da Inteligência Artificial. Novos produtos também poderão ser indicados com base nesses interesses, o que pode aumentar consideravelmente as vendas.
Os dados aliados à IA podem criar jornadas dos clientes altamente personalizadas e isso é o que fará com que eles voltem sempre.
Porém, a tecnologia não é a única chave para fornecer experiências imersivas, as pessoas continuam sendo essenciais para o sucesso da experiência do cliente. São pessoas reais, com experiência e empatia reais, que alimentam os avatares com os quais os clientes interagem. E, em alguns casos, um avatar pode não ser capaz de atender totalmente um cliente, necessitando passar para um associado em outro canal.
A narrativa é o mais importante
A tecnologia é, certamente, um meio eficaz para promover uma experiência imersiva. No entanto, ela não deve ser o foco, mas um meio. Por trás de cada recurso deve haver uma intenção.
Recursos de Realidade Virtual muito bem projetados são inúteis se não houver coesão visual e profundidade na experiência. Se optar por concentrar atenção excessiva nos recursos tecnológicos à disposição, você corre o risco de não chegar ao ponto mais importante, que é o coração do seu cliente.
Busque feedback constantemente
A coleta de feedback é essencial para saber como sua empresa está conduzindo a experiência do cliente. Sua abordagem para coleta de dados, mapeamento da jornada do cliente, personalização de conteúdo e aplicação de tecnologia dependem de sua capacidade de avaliar como eles se sentem em relação à experiência. Você não pode criar imersão com base apenas em suposições.
Pergunte aos usuários se eles ficaram satisfeitos com sua experiência utilizando ferramentas como NPS, por exemplo. Desde os estágios iniciais de coleta de dados até esses métodos simples de avaliar a satisfação do cliente, o feedback sempre pode ajudá-lo a melhorar.
Desafio que vale a pena
Criar uma experiência imersiva memorável é desafiador, mas, incrivelmente recompensador quando você acerta. Definir pilares fundamentais antes de embarcar nesta jornada dará suporte para acertar e, consequentemente encantar e fidelizar seus clientes. Essa é uma tendência que provavelmente está vindo para ficar, portanto, se adiantar e se adequar a ela é essencial.
