O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica usada para medir a lealdade, satisfação e entusiasmo do cliente com uma empresa. É calculado a partir de uma pergunta simples feita aos clientes, que certamente você já viu:
“Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar este produto/empresa a um amigo ou colega?”
As pontuações do NPS ajudam as empresas a melhorarem o serviço, o suporte ao cliente, a entrega etc., a fim de aumentar a sua fidelidade.
O NPS ajuda empresas de todos os portes a se organizarem em torno de uma meta de aumentar sua pontuação conquistando clientes mais entusiasmados, e isso pode ser facilmente rastreado e quantificado ao longo do tempo.
Por que o NPS é importante?
O NPS pode ser usado para prever o crescimento dos negócios. Quando o NPS da sua empresa é alto (ou, pelo menos, mais alto que a média do setor de atuação), você sabe que tem um relacionamento saudável com clientes que provavelmente atuarão promovendo a marca, fazendo a propaganda espontânea boca a boca e ajudarão a gerar um ciclo de crescimento.
O NPS é uma métrica valiosa para a estratégia da sua empresa, mas sozinha não é capaz de oferecer todo o panorama necessário. Portanto, deve ser utilizada em conjunto com outras métricas para avaliar o trabalho da equipe de marketing e vendas.
O sistema geral de NPS é importante porque permite que as empresas façam perguntas de acompanhamento, como, por exemplo, o motivo pelo qual os clientes deram uma pontuação específica e onde podem melhorar.
Classificação dos respondentes
Para calcular seu NPS, é preciso antes entender onde se encaixam os respondentes da pesquisa, que podem ser promotores, passivos ou detratores. Utilizando uma pergunta chave e uma escala de 0 a 10, de acordo com a resposta eles se encaixam nas seguintes categorias:
- Os promotores (pontuação 9-10) são entusiastas leais que continuarão comprando e indicando outras pessoas, impulsionando o crescimento.
- Os passivos (pontuação 7-8) são clientes satisfeitos, mas sem entusiasmo, vulneráveis a ofertas competitivas.
- Detratores (pontuação 0-6) são clientes insatisfeitos que podem prejudicar sua marca e impedir o crescimento por meio do boca a boca negativo.
Como calcular NPS
Para calcular o resultado do NPS da sua empresa você deve somar a porcentagem de promotores e deles subtrair a porcentagem de detratores. Então, você terá o NPS, que varia de 100 (se todo cliente for um promotor da sua marca) a -100, que significa que todos os clientes da sua empresa são detratores.
O que é uma boa pontuação de NPS?
Dado o intervalo disponível de -100 a +100, qualquer pontuação acima de 0 é considerada boa, porque indica que a empresa tem mais promotores do que detratores.
Empresas de alto nível geralmente têm um NPS de 70 ou mais, mas isso é relativo, pois grandes empresas muitas vezes alcançam níveis abaixo de 70. Uma pontuação de 100 indicaria que todo respondente da pesquisa recomendaria uma empresa para outra pessoa, e essa pontuação ninguém nunca conseguiu alcançar.
Por outro lado, qualquer pontuação abaixo de 0 indica que a empresa tem mais detratores do que promotores. Por isso os benchmarks de NPS de setor são úteis: embora uma pontuação de NPS de -2, por exemplo, possa parecer ruim isoladamente, isso pode não ser um “desastre”. É preciso analisá-la observando as pontuações do segmento para fazer uma comparação justa. Suponhamos que a pontuação média para o seu setor seja -5, nesse caso, sua pontuação -2 seria positiva e acima da média dos seus concorrentes.
De qualquer forma, um NPS negativo é sinal de que a empresa tem um trabalho sério a fazer para melhorar a situação, reduzir o número de clientes insatisfeitos e gerar mais promotores.
Benefícios do NPS para a sua empresa
Logo após a criação do NPS em 2005, a London School of Economics fez estudos e descobriu uma correlação entre o aumento do NPS e o crescimento de receita. Segundo esses estudos, um aumento médio de 7 pontos no NPS se correlaciona com um crescimento de 1% na receita.
Os promotores são muito mais propensos a comprar novamente, e até mesmo a perdoar uma empresa após um erro. São também mais propensos a experimentar uma nova oferta em comparação com os detratores. Portanto, o NPS é uma forma de identificar o nível de promotores da empresa e sinaliza se é preciso trabalhar mais para conquistá-los.
Uma maneira eficaz de conseguir que os clientes de sua empresa tornem-se promotores da marca é pela personalização do atendimento. Confira o que é isso e como adotar nesse artigo Atendimento personalizado: por que é tão importante e como fazer.
